”Me ollaan saman asian äärellä”. Asiakkaan kokemuksia palvelu­muotoilusta hanketyössä

Toteutimme syyskaudella 2023 Kajaanin ammatti­korkeakoulun TUKO-hankkeelle palvelu­muotoilu­projektin, jossa vahvistettiin opiskelijan­ohjauksen asiakaskulmaa.

Kajaanin ammatti­korkeakoulun Tuetusti korkeakouluun ja työhön -hankkeessa on kehitetty opiskelijan­ohjauksen malli, jota korkeakoulu toteuttaa sidos­ryhmiensä kanssa. Projektimme tavoite oli täydentää mallin asiakas­lähtöisyyttä ja tuotimme sen lopputuotoksena työkalupakin opiskelijan­ohjaukseen. Tässä blogitekstissä avaamme hankkeen projektipäällikkö Terhi Kokkosen kokemuksia toteuttamastamme palvelu­muotoilu­projektista.

Kenties moni hanketyöntekijä pohtii, voiko jo valmiiksi moniammatillinen prosessi hyötyä ulkopuolisesta fasilitoinnista. TUKO-hankkeessa työskentelymme nähtiin syventävän hankkeen lähestymis­tapaa opiskelijan­ohjaukseen ja syvensi sidos­ryhmien yhteistyötä. Käytännössä keräsimme asiakasymmärrystä, fasilitoimme yhteiskehittä­misen työpajoja ja tuotimme keräämämme materiaalin avulla KAMK käyttöön visuaalisen materiaalin ja animaation. Visualisoinnin toteutti yhteistyökumppanimme &Creative.

Mitä yhteiskehittä­minen on tilaajan näkökulmasta?

”Esimerkiksi sidos­ryhmille järjestetyssä työpajassa, jossa oli useita eri organisaatioita, oli hyvin monipuoliset yhessäkehittämisen tavat. Oli paripohdintaa, peilattiin toiselle porukalle ja sai kommentoida. Kaikki kehuivat työpajoja, kuinka ne oli rakennettu ja kuinka työkalut oli tehty. Harva varmaan osaa sanoa että oli hyvin fasilitoitu, mutta se mitä sanotaan, että oli mukava olla siellä ja asiat etenee. Teillä oli rakennettu työpajat sellaisiksi, että on ns. pakko osallistua.” Terhi Kukkonen kertoo.

Kukkonen kuvailee, että useat projektiin osallistuneet sidos­ryhmät olivat olleet aiemminkin palvelu­muotoilu-prosesseissa mukana, mutta tapamme toteuttaa prosessi yllätti osallistavuudella. ”Osallistavuus toteutui koko matkan ajan, eikä vain niin, että katsotaan yksittäinen palanen yhdessä ja sitten te etenisitte itse.” Kukkonen kuvaa projektin toteutustapaa.

Mitä asiakas saa palvelu­muotoilu­projektin tuotoksena?

”Tosiasia on, että me saatiin hirveen hyvä kokonaisuus, nopeasti hyvä suunnitelma joka toimi konkreettisesti, meillä oli hyvä yhteistyö.” Kukkonen kertoo yhteistyöhömme viitaten. Hän nostaa myös esiin aikatauluista ja käytännönasioista huolehtimisen ”Ei tarvinnut kysellä perään. Ja me onnistuttiin pysymään omassa roolissamme”, Kukkonen toteaa pilke silmäkulmassa.

Osallisuus hyödyttää yhteistä prosessia

”Teillä oli toteutussuunnitelmasta lähtien mukana se, että kokonaisuutta ja etenemistä katsotaan yhdessä – jokaisessa tarkastelupisteessä – ja ne oli hirmuisen aitoja kohtia, joiden pohjalta mentiin eteenpäin. Kokoonnuimme luovasti yhteen katsomaan tilannetta, sitten taas tarjositte vaihtoehtoja ja sitten taas jatkettiin yhdessä. Hirmu hyvin siinä toteutui palvelu­muotoilun periaate. Tästä toimintatavasta tuli sellainen olo, että te oikeasti autoitte meitä asian kehittämisessä ja oikean asian löytämisessä.”

Palvelu­muotoilu kirittää hanke- ja projektityötä 

1. Toiminta­ympäristön tunnistaminen

Palvelu­muotoilussa yhteiskehittä­minen on kaiken keskiössä sillä se auttaa sekä tunnistamaan asiakkaan toiminta­ympäristön että löytämään totutustakin poikkeavia ratkaisuja. Käytännössä lähdemme aina liikkelle taustamateriaalien kartoituksesta ja toteutamme lisäksi asiakashaastatteluita ja/tai kyselyitä.

”Minun mielestä te tunnistitte tämän toiminta­ympäristön ihan hirveen hyvin niistä meidän materiaaleista ja niistä haastatteluista. Että mikä se on se viitekehys, jossa kehitetään.” Kukkonen kuvailee prosessiamme KAMKin kanssa. 

2. Asiakas­näkökulman kirkastaminen

Palvelu­muotoilussa keskiössä on ihminen, ihmisen aidot tarpeet ja hänen toiminta­ympäristönsä. Sen vuoksi on tärkeää, että juuri ne ihmiset, joiden palveluita ollaan kehittämässä, osallistuvat itse kehittämisprosessiin.

Terhi Kukkonen kertoo KAMKille toteuttamastamme projektistamme näin: ”Teillä tuli koko ajan esiin se että kaikille eri osapuolille annetaan ääni, ja tärkeää oli, että opiskelijat ovat myös mukana.” 

3. Yhteiskehittäessä ollaan ihmisiä eikä vain asian­tuntijoita

Palvelu­muotoiluprosessi on aina myös palvelu­muotoilijalle tutkimusmatka, jossa saamme todistaa asiakkaidemme vuorovaikutuksen myötä moninaisen asiantuntemuksen kiteytymistä yhteiseksi viisaudeksi. Terhi Kukkosen mukaan pienetkin vuorovaikutusta ja turvallisuutta tuovat asiat on tärkeä olla yhteiskehittäessä mukana.

”Että me ollaan oikeasti ihmisiä ja toistemme kanssa. Siinä yhteiskehittä­misessä mielestäni oli keskeisintä, että ollaan ihmisenä yksilönä ja otetaan kantaa ja tullaan sitä kautta tutummaksi ja ihmiseksi toisellemme. Että ei tehdä asioita vain sen oman ammatillisen roolin ja työn kautta.” hän kuvailee.

4. Ulkopuolinen palvelu­muotoilija syventää hankkeen näkökulmaa

Kun osallistumme hankkeeseen tai projektiin palvelu­muotoilijoina, emme tule kertomaan miten asiat tulisi tehdä. Sen sijaan teemme tilaa vuorovaikutukselle ja annamme asiakkaillemme ja sidos­ryhmille työkaluja ilmaista eri tulokulmia ja autamme yhdistämään osaamiset. Sen myötä asiakkaamme saa keskeiset oivallukset ja yhteistyössä tapahtuu onnistumisia. ”Sitä kohtaan ei ollut odotuksia sinällään, mutta teillä on taito dialogisuuteen. Kaikki se vuorovaikutus ja kommunikaatio toi sen kokemuksen että me ollaan saman asian äärellä. Sitä ei voi tehdä jos sitä ei osaa.” Kukkonen toteaa.

Dokumentoimme kaiken työskentelyn, joten löydökset on hyödynnettävissä käsillä olevan hankkeen lisäksi parhaimmillaan jopa jatkoprojektien valmistelussa ja toteutuksessa. ”Minusta te käytitte hirmu paljon teidän omaa luovuutta ja aivokapasiteettia siihen meidän ongelmanratkaisuun, toitte hirmu paljon sitä teidän ymmärrystä mukaan.” Kukkonen huomauttaa.

5. Työskentelytapa uudistuu ja opit on hyödynnettävissä jatkossakin

Kestävä ja uudistava palvelu­muotoilu tähtää siihen, että palvelu­muotoilun parhaat opit jäävät organisaation hyödynnettäväksi myös jatkossa. Näin myös Kukkonen kuvailee yhteistyömme antia pitkällä aikavälillä: ”Hyödynnän näitä oppeja jatkossa, kun teen kehittämiseen liittyvää työtä. Tämä on hirveen kiva tapa toimia yhdessä.” Terhi Kukkonen kertoo. 

”Saatiin omalla tavalla enemmän niitä materiaaleja kuin mitä me oltiin pyydetty. Niitä yhteiskehittä­misen malleja, eihän me oltaisi osattu odottaa, että saataisiin niin paljon niitä hirmuisen hyviä materiaaleja.” Kukkonen iloitsee.

Tilaa palvelu­muotoilija palvelukehityksen tueksi 

”Teillä on semmoista virkeyttä ja luovuutta ja ammattiylpeyttä tavassanne tehdä. Ei ole sellaista kuten joskus, että kun ihminen on asian­tuntija, se tekee vain sillä asiantuntijuuden pohjalla, eikä siitä tule säteitä. Teiltä tulee omiakin syötteitä koko ajan ja se on hyvä.” Kukkonen kuvailee.

Työmme NPS pistemäärä vuosilta 2021-2023 on 82. Myös KAMKin Terhi Kukkonen suosittelee palveluitamme palvelukehityksen tueksi. Kun kysyimme kenelle hän suosittelisi palveluitamme, Terhi vastasi, että olisi varmaan vähän tylsä sanoa että kaikille jotka kehittävät jotain palveluita. ”Se voisi olla myös jokin valmiskin asia, joka haluttaisiin uittaa toiminta­ympäristöön. Suosittelisin teidän käyttämistä sellaisissa kokonaisuuksissa missä tarvitaan löytää suuntaa kehittämiselle. Tässä projektissa tuli strategisen kehittämisen kulmaa, joka sopii hyvin tänne pedagogiikan maailmaan. Hankekehittämiseen tämä sopii myös hyvin, koska rakenteet pysyi hyvin kasassa.”

”Prosessin aikana vahvistui se sellainen yhdessätekemisen merkitys. Ajattelussani ei tapahtunut käännettä, mutta kiteytyi se, minkälainen osaaminen on tärkeää ja että tulevaisuuden rakentamisessa keskeistä on se, että kaikki pääsevät sanomaan ja jakamaan kokemuksiaan. Yhteistyön vahvistaminen on tulevaisuuden asia.” Kukkonen kiteyttää lopuksi.

Lämmin kiitos yhteistyöstä KAMKin TUKO-hanke myös meidän puoleltamme! Tehdään yhdessä parempi.

Voit tutustua palveluihimme tarkemmin täällä.